作为企业的重要资源,客户具有价值和生命周期。客户生命周期理论也称客户关系生命周期,理论是指从企业与客户建立业务关系到完全终止关系的全过程,是客户关系水平随时间变化的发展轨迹,它动态地描述了客户关系在不同阶段的总体特征。客户生命周期可分为考察期、形成期、稳定期和退化期等四个阶段。考察期是客户关系的孕育期,形成期是客户关系的快速发展阶段,稳定期是客户关系的成熟期和理想阶段,退化期是客户关系水平发生逆转的阶段。


客户生命周期各阶段特征

考察期

考察期,关系的探索和试验阶段。在这一阶段,双方考察和测试目标的相容性、对方的诚意、对方的绩效,考虑如果建立长期关系双方潜在的职责、权利和义务。双方相互了解不足、不确定性大是考察期的基本特征,评估对方的潜在价值和降低不确定性是这一阶段的中心目标。

形成期

形成期,关系的快速发展阶段。双方关系能进入这一阶段,表明在考察期双方相互满意,并建立了一定的相互信任和交互依赖。在这一阶段,双方从关系中获得的回报日趋增多,交互依赖的范围和深度也日益增加,逐渐认识到对方有能力提供令自己满意的价值(或利益)和履行其在关系中担负的职责,因此愿意承诺一种长期关系。

稳定期

稳定期,关系发展的最高阶段。在这一阶段,双方或含蓄或明确地对持续长期关系作了保证。这一阶段有如下明显特征:

(1)双方对对方提供的价值高度满意;

(2)为能长期维持稳定的关系,双方都作了大量有形和无形投入;

(3)大量的交易。因此,在这一时期双方的交互依赖水平达到整个关系发展过程中的最高点,双方关系处于一种相对稳定状态。

退化期

退化期,关系发展过程中关系水平逆转的阶段。关系的退化并不总是发生在稳定期后的第四阶段,实际上,在任何一阶段关系都可能退化。引起关系退化的可能原因很多,如一方或双方经历了一些不满意、需求发生变化等。

退化期的主要特征有:

交易量下降;一方或双方正在考虑结束关系甚至物色候选关系伙伴(供应商或 客户);开始交流结束关系的意图等。当 客户与 企业的 业务交易量逐渐下降或急剧下降,客户自身的总业务量并未下降时,说明客户已进入衰退期。


另一种做法便是不再做过多的投入,渐渐放弃这些 客户。 企业两种不同做法自然就会有不同的投入产出效益。(为了便于论述,本文以企业的第二种做法进行研究)。当 企业的 客户不再与 企业发生 业务关系,且企业与客户之间的债权债务关系已经理清时,意味客户 生命周期的完全终止。此时企业有少许成本支出而无收益。


SCRM是以客户为导向,以现代信息与沟通技术为工具,以建立和维系长期互惠互利的客户关系为宗旨的全新的企业经营理念。SCRM不仅是一套先进的计算机软件系统或软件解决方案,更是一种新的管理模式和经营理念。因此,SCRM是互联网时代企业竞争不断加剧的条件下客户导向和营销基本理念的回归。SCRM的目的是通过提高客户满意度、客户忠诚度、客户维系率及降低营销成本来增强企业的核心竞争力。SCRM的实施将对企业的经营战略和营销活动的方方面面产生广泛而深远的影响。

了解更多关于会员营销的技巧,可浏览:www.webpowerchina.com